Service Desk Analyst en Factor IT

Buscamos un/a Especialista en Gestión de Incidentes para fortalecer nuestra operación y asegurar la atención oportuna de incidentes y problemas en entornos empresariales. Nos enfocamos en reducir el impacto al negocio, mejorar la estabilidad de los servicios y optimizar la gestión de tickets de punta a punta, asegurando trazabilidad y cumplimiento.

Tu día a día incluirá:

• Gestionar incidencias y su seguimiento hasta la resolución, coordinando a los equipos involucrados y comunicando estatus de manera clara.
• Gestionar problemas para identificar causas raíz, minimizar recurrencia y habilitar acciones correctivas/preventivas.
• Operar con Jira ITSM para la creación, priorización, asignación, escalamiento y control del ciclo de vida de tickets.
• Trabajar con entornos heterogéneos (SAP, AS/400 y servicios web), analizando comportamientos, logs y trazas para acelerar el diagnóstico.
• Coordinar escalamientos con proveedores y equipos técnicos cuando aplique, manteniendo el control del incidente.
• Velar por SLAs, calidad del registro (categorías, prioridades, descripción), y consistencia de la documentación.
• Contribuir a mejoras continuas en procesos ITSM, automatización y estandarización de soluciones.

Buscamos que aportes un enfoque ordenado, orientado a resultados y con comunicación efectiva, para asegurar continuidad y confianza en los servicios entregados.

• ITIL (conocimiento y/o certificación), especialmente en prácticas de Incident Management, Problem Management y gestión de servicios.
• Experiencia usando metodologías ITSM para estandarizar flujos, reducir tiempos de resolución y mejorar la calidad del seguimiento.
• Conocimiento práctico en análisis de causa raíz y construcción de acciones correctivas/preventivas.