Líder de Experiencia Clientes en BNP Paribas Cardif

¿Cuáles son los principales desafíos del cargo?

1. Medición y análisis de la experiencia

• Apoyar en la gestionar y dar seguimiento a los principales indicadores de experiencia (NPS, CSAT, CES, entre otros).
• Analizar tendencias de satisfacción e insatisfacción a través de encuestas, reclamos y otras fuentes de voz del cliente.

2. Gestión de reclamos como insumo de mejora

• Realizar análisis de causas raíz de reclamos y sugerencias, integrando datos de distintos canales (web, teléfono, sucursal, redes sociales).
• Identificar temas recurrentes o puntos críticos del journey del cliente que generan fricción o insatisfacción.

3. Diseño y mejora de experiencia

• Levantar e impulsar la mejora de los procesos de la Compañía, participando de forma transversal en las distintas células y velando porque la voz del cliente sea escuchada
• Proponer mejoras en canales, formularios, mensajes y flujos de atención basados en la experiencia real del usuario.
• Acompañar la implementación de nuevos servicios, productos o canales asegurando que la experiencia del cliente sea considerada desde el diseño.
• Liderar proyectos de la Gerencia de Transformación y Experiencia Clientes de forma integral y transversal

4. Promover una cultura centrada en el cliente

• Desarrollar reportes, dashboards y presentaciones ejecutivas que reflejen la evolución de los principales indicadores de experiencia (NPS, reclamos, tiempos de respuesta), generando visibilidad y seguimiento al impacto de las iniciativas implementadas.
• Elaborar diagnósticos integrales y claros, que combinen información cuantitativa y cualitativa, con foco en generar aprendizajes y oportunidades de mejora.